2016.12.01
無断キャンセルが多い患者さん
●無断キャンセルが多い患者さん。
こんにちは丹野祐子です。
スタッフ教育コンサルは2時間講義・2時間実際にスタッフとして医院さんで働きます。
本日無断キャンセルが多い男性が来院されました。
私は最初に「おいそがしんですよね」と患者さんに共感する。
そうすると「申し訳ないです」と
治療が終わって患者さんにホワイトニングについてお話したのですが、私は患者さんと近いので私が持っているカルテに目が行ったのでしょう。
そこにはキャンセルキャンセルの文字が沢山。
それを見た患者さんが「そこのキャンセル文字減らしたいな」と。
会計予約後、その患者さん、なんと奥様に電話して「12月15日12時半歯医者だから覚えておいて！」と連絡してくださったのです。
頭ごなしに「いつも遅刻されますが、通医院しにくい時間ですが？」「次回は絶対に連絡ください」、「3回無断キャンセルが続くとご予約をおとりできない場合がございます」と強い口調で言うよりは共感する。
お通しするとき：「お忙しいですよね」「お仕事遅くまでお疲れ様です」「お休みは取れていますか」
帰るとき：「予約変更される場合は前日の19時までにお電話くださるとたすかります」
と明るくお伝えします。
患者さんに共感して最後に伝えたいことを明るく伝える。
