2017.02.09
ある言葉をＮＧにしたら新患が増えた！
●ある言葉をＮＧにしたら新患が増えた！
こんにちは、丹野祐子です。
昨日は出張型スタッフセミナーでした。
前回のセミナーで電話対応の中で「お待たせする」を1カ月試しに言わないでくださいと提案しました。
「お待たせする」を言わなくなった結果、待ち時間は発生せず、待たせすぎだと怒る患者もいなかった。
逆に「スムーズに電話アポイントが出来るようになり新患が増えました」とスタッフさんが報告してくれました。
元々患者さんがとても多い医院さんですが、１月はどこの医院も新患が減ります。私も嬉しかったです。
スタッフさんから丹野さんから「電話応対は機械になりなさい」という言葉で考えが変わったそうです。
どういうことかというと、「キャビトンダツリして詰めて欲しいから行きたい」という患者さんに対して、電話を保留にして先生に「●●さんキャビトンダツリで来たいそうなんですが、来てもらってもいいですか？」先生の答えはもちろん「ＹＥＳ」ですよね。
絶対来なければいけない、または来て確認しなければいけない患者は受付が判断する。
確認しない事で怒られるんじゃないか、こんな時間に急患入れて他のスタッフに嫌がられるんじゃないか？
そいういう想いを一旦おいて機械的に患者さんが希望する日にアポイントを入れなさい。
電話で切ったあと先生に、そのアポイントで良かったのか判断すればいいのです。
新患が来ない先生、スタッフの電話対応を見直してみませんか。
